CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN & NHỮNG TRĂN TRỞ CỦA NGƯỜI LÃNH ĐẠO

Nhu cầu của người bệnh và thân nhân cũng ngày càng phát triển, và tập trung vào hai khía cạnh: CHẤT LƯỢNG CHỮA TRỊ & CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. Và làm sao để không ngừng nâng cao Chất Lượng để đáp ứng nhu cầu của người dân hơn cả việc khám chữa bệnh, mà còn là một Dịch Vụ y Tế tốt trong điều kiện nguồn lực giới hạn là một trong những trăn trở của những Người Lãnh Đạo.
  Chia sẻ về trăn trở này, anh Phạm Thanh Danh – P. GĐ Quản Trị của HMSG đã từng phát biểu: “Quản trị Bệnh viện là một khoa học nhằm sử dụng hiệu quả nguồn lực có giới hạn mà bệnh viện đang có nhằm tạo ra giá trị phục vụ cao nhất cho khách hàng bên trong (nhân viên y tế) và khách hàng bên ngoài (người bệnh và thân nhân người bệnh). Tại Việt Nam, bài toán về kinh tế y tế là một bài toán nan giải với việc người bệnh đòi hỏi một chất lượng điều trị, thuốc và trang thiết bị y tế đạt tiêu chuẩn Quốc tế trong khi điều kiện thanh toán của người dân chỉ đáp ứng được chi phí điều trị với mức chi trả tương ứng với thu nhập tại Việt Nam. Do đó, để sử dụng hiệu quả nguồn lực của Bệnh viện nhằm mang lại một chất lượng dịch vụ y tế cao và chi phí điều trị hợp lý, trong quản trị, Bệnh viện không ngừng thực hiện các dự án cải tiến liên tục áp dụng LEAN SIX SIGMA nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, cắt giảm lãng phí và nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng khi đến với bệnh viện”. 
 Áp dụng LEAN SIX SIGMA trong cải tiến, năm 2016 khoa Dược HMSG đã thành công cải tiến “Giảm thời gian chờ đợi trong Cấp Phát thuốc BHYT Ngoại Trú”, cải tiến thời gian cấp phát thuốc trung bình từ 19,7 phút xuống còn 17,2 phút. Điểm khó khăn nhất trong Dự Án cải tiến này, có lẽ không phải đến từ việc quản trị nguồn lực giới hạn vì HMSG luôn thực hiện công việc với tinh thần “Can Do – Không gì là không thể”. Mà là sự hài lòng và thấu hiểu từ khách hàng khi nhận được kết quả của cải tiến này.
Dự án bắt đầu vào tháng 3/2016, khởi động từ việc khảo sát khách hàng về “thời gian chờ đợi” trên 24 điểm chờ. Trong đó các điểm chờ có tỷ lệ đánh giá chưa hài lòng tập trung chủ yếu: “thời gian chờ khám”, “thời gian chờ Cận Lâm Sàng”, và “thời gian chờ kết quả Cận Lâm Sàng”, và tỷ lệ đánh giá chưa hài lòng cao nhất là: “thời gian chờ thuốc BHYT”.
 
   “Tuy đã cam kết thời gian trả thuốc trong vòng 30 phút theo bộ tiêu chí, và thời gian trả thuốc trung bình đạt 19,7 phút, nhưng hướng đến phục vụ người bệnh tốt hơn, chúng tôi quyết tâm tiến hành cải tiến nhằm giảm thời gian chờ đợi và đảm bảo ngăn ngừa sai sót thuốc BHYT ngoại trú.” – Dược Sĩ Trần Minh Nhựt – trưởng Khoa Dược chia sẻ.
Thực hiện khảo sát Real Time – khảo sát trên thời gian thực nhằm phân tích, tìm ra các điểm cắt giảm thời gian vô ích trong quy trình trả thuốc, nhóm cải tiến đã đưa ra cải tiến trên 2 điểm chủ yếu dựa trên phân tích quy trình chuẩn bị & trả thuốc.
Trước hết trong quy trình chuẩn bị và trả thuốc, thời gian được xem là hữu ích, chính là thời gian cắt thuốc (lấy thuốc) & thời gian trả thuốc cho khách hàng. Và thời gian được xem là vô ích là thời gian di chuyển trong quá trình cắt thuốc & trả thuốc. Như vậy, cắt giảm thời gian vô ích – thời gian di chuyển - giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
Theo bước chân nhân viên dược, 01 ngày làm việc 8h, 2 nhân viên sẽ di chuyển khoảng 1,9km đến 5,5km.
Di chuyển nhiều như vậy bởi nguyên do chính: các thuốc trong cùng 01 toa ở xa nhau => (1) Di chuyển nhiều (2) Không thể nhớ hết tên thuốc trong 01 lần đi cắt. Bên cạnh việc di chuyển nhiều, còn dễ dẫn đến nhầm lẫn.
 

Trong nguồn lực giới hạn, các biện pháp đầu tư cho công nghệ cao, hoặc tăng nhân sự, hoặc thay đổi quy hoạch lại không gian là không thể thực hiện. Như vậy Cải Tiến sẽ thực hiện như thế nào? Hơn nữa, điều tiên quyết là bảo đảm 5S và chống nhầm lẫn trong chính cách bố trí sắp xếp để đưa rủi ro nhầm lẫn về 0.
Với bài toán nan giải, nhóm cải tiến đã tiến hành các khảo sát thực nghiệm liên tục trong thay đổi những điểm “nhỏ mà không nhỏ”, tiến hành thủ công từng bước quy hoạch lại Kho Dược mà không thay đổi nhiều đến không gian và không phát sinh các chi phí cho các vấn đề sửa chữa hay tăng cường nhân lực. Một mặt khác, chính các nhân viên khoa Dược được giảm áp lực trên 02 vấn đề:

(1) Thời gian và quãng đường di chuyển ít hơn giảm khoảng 10m di chuyển cho mỗi toa thuốc, tức là với cùng một lượng phục vụ là 700 toa thuốc/ ngày thì sau khi cải tiến mức độ di chuyển đã giảm khoảng 7km – một con số vô cùng ấn tượng.
(2) Giảm áp lực môi trường công việc vì kiểm soát được nhầm lẫn trên chính quy trình cắt thuốc. Giúp nhân viên hứng khởi làm việc và tập trung vào khách hàng.
Như vậy, nhìn từ góc độ khách hàng, một kết quả giảm chờ đợi trung bình từ 19,7 phút xuống 17,2 phút, tức là giảm khoảng 2,5 phút không phải là một con số đem lại ấn tượng về lợi ích to lớn cho khách hàng. Có lẽ, đây chưa phải là một điều đáp ứng nhu cầu giảm thời gian chờ đợi của mỗi cá nhân khách hàng. Và đây có lẽ chính là điểm trăn trở lớn nhất của ban lãnh đạo, cũng như của nhân viên Y Tế nói chung, khi tham gia Cải Tiến.

   Tuy nhiên, dưới bể nổi 2,5 phút đó là một tảng băng chìm với thông số phục vụ khách hàng của Khoa Dược được thống kê từ tháng 03 đến tháng 07 năm 2016: tổng lượng trả thuốc Khoa Dược phục vụ tăng từ 17,139 toa/ tháng lên 20,757 ca/ tháng trong khi đó thời gian chờ đợi trung bình lại giảm xuống và vẫn kiểm soát 100% tránh nhầm lẫn trong phát thuốc.
Và không chỉ người bệnh mới mong được thấu hiểu và chia sẻ. Chính những nhân viên Y Tế đang nỗ lực mỗi ngày cũng cần những thấu hiểu cho những nỗ lực vì người bệnh trong từng giây, từng ngày, không chỉ khi tiếp xúc với người bệnh mà thôi.

 

Số cấp cứu của bệnh viện Hoàn Mỹ Sài Gòn, Khu VIP và đặt lịch hẹn:

(028) 3990 3995

Hotline của chúng tôi hoạt động 24/7
nhằm chăm sóc tôt nhất cho sức khỏe của bạn.
Email: contactus.saigon@hoanmy.com

Liên hệ